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CUSTOMER SATISFACTION (SATISFACCIÓN DE CLIENTES)
Las empresas reconocen a la calidad del
servicio como una variable estratégica esencial y fuente de ventaja
competitiva en el mercado.
La calidad del servicio es la medida de la satisfacción de las expectativas
del consumidor en relación al servicio percibido.
MDK investigación de mercados dispone de una metodología propia de análisis
que viene aplicando con éxito desde el año 98.
La metodología del modelo MSC desarrollada por
MDK la podemos resumir en:
CREACIÓN MODELO DE ANÁLISIS (MES –
Modelo Evaluación Servicio)
Detectar "momentos verdad". Momentos en los que se produce relación
entre la empresa y el cliente.
Se trata de una primera fase de trabajo fundamentalmente cualitativa. Las
metodologías a utilizar son la entrevista en profundidad y la dinámica de
grupo.
Identificación y Ponderación (jerarquización) de los atributos que
forman parte de ese "momento verdad".
Definición del modelo final de análisis
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN (Encuesta personal o telefónica)
Estudio satisfacción Clientes (Customer Relationship Assessment)
El modelo incluye la creación de un índice global de satisfacción (IGS)
La metodología más utilizada es la encuesta telefónica (en caso de tener
datos del cliente) o la encuesta personal en el punto de venta.
Evaluación de Clientes Perdidos ( Lost Customer Assesment ).
El objetivo final de este tipo de estudio es poder determinar las razones de
partida y segmentarlas en función de si son controlables o no por la
empresa. Al analizar el perfil de estos clientes el estudio también nos
advierte sobre los clientes en peligro.
La metodología de trabajo más utilizada es la encuesta telefónica
Obtener más información sobre estudios de
Satisfacción de clientes y Auditorias de Calidad en el Servicio (Mystery
Shopping)
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